おもてなしの舞台で「あったらいいな」を形に
公開日 2015年03月31日
和歌山加太温泉 シーサイドホテル加太海月
ホテルという癒しと安らぎを提供するおもてなしの舞台で、お客様と従業員の双方の視点から"ホスピタリティー"について考える力を身につけるプロジェクト。
【実習内容】
実習テーマは『ホスピタリティー・サービスをとことん考え抜く〜「あったらいいな」というサービスを1000個企画する〜』。
まずはロビーや客室、浴室など館内の様子を観察しながら、お客様の目線で改善点をピックアップ。さらにフロントや売店など、現場での接客体験を通して、お客様のニーズを探った。
また周辺の観光スポットをまとめたファイルを作成するため、加太の街を散策して写真と情報を収集。お客様の多くが周辺の観光スポットに興味があることから、手軽に紹介できるものを作った。
ほかに、館内案内や送迎案内などのポップ、ロビーに飾るフォトスタンドなどを制作。最終日には、実習で得た内容や情報をもとに、今後ホテルで実施できる企画とそうでないものを分別。新たなサービスとして提案した。
【成果】
「あったらいいな」と思うサービスを、ひたすら箇条書きでメモ。現場での接客や情報収集で、実は自分が良いと感じていても、さまざまな世代のお客様が訪れるホテルでは、さらなる改善点を必要とし、アイデアを形にすることの難しさを知った。
観光スポットをまとめたファイルの作成では、自ら街を知ることでお客様におすすめスポットを紹介。街を歩いた後は作業がしやすく、自分自身の経験がより良いサービスに繋がると実感。
制作した観光スポット紹介ファイルのほか、観光マップ、館内案内、送迎案内のポップ、フォトスタンドはホテルで実際に活用。1000個のサービスを考えるには至らなかったが、実践できなかったアイデアもなぜできないのか、現場でその理由を学ぶことができた。
企画のプラスとマイナスの両方の影響を検討した上で、すべてのお客様の満足に応えるサービスとは何かを、じっくりと考える必要性を感じた。
【期間】
8/23～9/25 うち9日間
【参加学生】
1名（観光学部2年）
